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该怎样看丰田的麻烦

丰田章男在美国国会公开道歉的那一幕让人印象深刻:这位丰田的当家人表情悲愁凝重。他面前的座签上写着“MR TOYOTO”。这一汽车的品牌和一个人的姓氏相同,让重视门第与家族渊源的一些中国人看后,恐怕心里更有一番滋味。中国人赞扬能对祖业继承并光大的后嗣为“克绍箕裘”,中国还有另一种说法:“君子之泽,五世而斩”。

出任丰田公司总裁不久的丰田章男,可算是受命于危难之中。我们知道,创立近一百年的丰田公司,已非单纯的家族企业,特别是在二战后,这个企业已完成了现代企业制度的改造,股权呈多元化,经理团队早已职业化,“丰田”作为一种姓氏,更多的时候只具有象征意义。而在丰田麻烦不断的今天,作为丰田创始人第四代长孙,他要带领团队将丰田这个汽车巨无霸拉离悬崖边的危境,更具一份悲壮的意味。

丰田汽车技术上究竟有何问题?该公司是否长期可以隐瞒其安全隐患?丰田汽车在美国麻烦不断是咎由自取还是因为政治因素被放大?丰田的品牌究竟将受到何种贬损?丰田能不能走出麻烦不断的困境?这些问题,近期成为全球媒体关注的焦点,各路人士就这些问题发表了许多议论。因此,从技术上或市场上,我很难作出更深刻的分析和预测。不过我觉得作为全球增长速度最快的汽车市场,中国汽车行业甚至整个企业界和中国消费者如何对待丰田事件,有两点值得关注。

一、没有谁能对丰田的遭遇幸灾乐祸。

丰田在美国引发的风波,进而席卷全球,撇开日本媒体所言的“阴谋论”,这其实是一个不断扩张的大企业必然碰到的麻烦,一个像庞大帝国一样的汽车巨无霸,或早或晚会患上“大企业病”。企业规模日益扩大,从制造到销售以及售后服务,其合作商及代理商的链条必然会延长,而整个“帝国”的中枢对身体各部位的反应灵敏度也必然下降。如果说,在“二战”以后,丰田的崛起得益于富有日本特色的企业文化,即近于严酷的质量管理体系以及几乎所有员工对企业----“命运共同体”的忠诚,而当家大业大的时候,丰田成为一个工厂和销售网点密布全球的国际大企业,考虑到文化的差异性,要求所有员工都有那种对共同体的忠诚是不可能的,那么只能依靠严格的管理制度和与合作商、代理商之间权责分明的合同来保障丰田产品的质量,而一旦代理链条过长,制度总会有走形的时候。丰田的麻烦不仅对曾以“日本制造”傲视全球的丰田以及日本企业而言,是个教训,对所有有着开疆扩土冲动的大企业也应带来一种反思:企业是不是可以无限地扩大?如果不能的话,那么临界点在哪里?

经济帝国和政治帝国在这方面道理是一样的。蒙古帝国在疆土上曾无限制地追求疆土的扩大,乃至成为一个横跨欧亚、囊括众多民族的大帝国,其必然的结果是帝国的中枢无力对这样一个帝国的各个区域进行有效的管理,很快就四分五裂。而大明帝国在建立后,开始也有过不断开疆扩土的天然冲动,朱元璋一生戎马,南征北战,后来他明白帝国的扩大是有临界点的,他以遗诏的形式告诫子孙,哪些国家永不征伐。后世一些人对这遗诏的解读是明帝国的保守和内敛,其实应看成这是明太祖有着政治上足够的清醒。明成祖不遵父亲的遗诏,陷入对交趾之争的泥坑,损兵折将后不得不中止战争,证明明太祖的判断是正确的。

丰田遇到的麻烦会使丰田章男等决策者明白了这个道理,丰田的遭遇也证明做江湖老大,是要承担难以想象的压力的,老大必然会成为江湖群雄的靶子。曹操挟天子以令诸侯,就是不愿意废掉汉献帝自己做老大,也是因为他明白一旦自己登基成为名义上的老大,必将成天下各派政治力量的众矢之的。消费者对丰田的种种责备,固然有其技术上缺陷的原因,但不能不承认更多的是因为丰田长期高品质的口碑和现实中汽车行业老大的地位。说白了,是因为消费者认为作为丰田这样的企业,不应该出现如此的问题。如果换一家汽车企业,也许消费者觉得正常。说“春秋责备贤者”亦不为过。

由此可见,不但尚处于起步阶段的中国自主品牌的汽车企业,没资格对丰田的麻烦幸灾乐祸,即使希望从丰田的麻烦中分一瓢羹的美、欧、韩以及日本其他汽车企业,也很难幸灾乐祸。丰田的今天就是他们的明天,任何一个企业做大了,都将碰到这类问题,而其他汽车企业应对相似危机的能力,能否超过丰田,还是个疑问。

二、中国的消费者如何对待这场风波。

尽管中国一些丰田汽车的购买者对丰田对美、中两国消费者不同的态度颇有怨言,但必须承认,中国的消费者是搭了美国消费者的便车,如果没有美国消费者对丰田不依不饶的追问,很难想象丰田章男先生能主动来北京向广大中国消费者道歉。当然,丰田的此举是处于精明的利益考量,如果历史倒回去20年,那时候中国的汽车市场尤其是私家车市场可有可无,丰田可能会觉到没必要再来中国道歉。而今,当丰田在美国市场受到重创后,自然有“失之东隅收之桑榆”之想,希望潜力最大中国市场有弥补损失的可能。所以说,这次丰田章男来华的态度是很积极主动的。至于和美国消费者相比的不平衡心态,情感上可以理解,但若仔细分析,不能不承认中、美两国消费者这种落差是正常的,因为权利是需要不断争取才能得到维护的,而非靠别人主动恩赐。消费者对商家如此,公民对公权力亦如此。

美国消费者不但对丰田,他们对所有的产品,其态度几乎是苛刻的。并非美国国民天生就比其他国的人更“刁钻”,而是美国建国以来,公民权利得到宪法和法律越来越周到保护的必然结果。在政府面前,公民总是有理的。那么换言之,在商家面前,消费者总是有理的。这种理念几乎渗透到美国人的血液中。因此,不仅丰田,其他企业包括美国的本土企业,在美国市场上可以说如履薄冰,因为稍有不慎就可以引起天价索赔。我们不必责怪企业看人下菜碟,企业的天性就是趋利避害。人家美国对消费者的保护,有一整套可以迅速启动的行政和司法制度,比如直至让最高民意机构国会启动对消费者权利的救济程序,将丰田章男叫到国会听证。而中国消费者感觉到权利受损后,除了拉横幅、网上发帖外,我们还有哪些行之有效的救济途径呢?

这次丰田事件中,中国消费者不但要因搭便车感谢美国消费者,而且更要学习美国消费者,权利是靠自己争取的。只有我们不但能对有缺陷的丰田汽车说不,也能对我们身边的毒奶粉、毒豇豆、楼脆脆说不,整个中国的消费者在所有产品面前都近乎严苛时,所有商家都难以糊弄中国消费者时,中国消费者就不需要搭别人的便车了,那么自然就不会有被人区别对待的感觉。

丰田事件最终如何结局不得而知,但无论如何这个企业依然是中国汽车行业学习的榜样,而中国的消费者则要师法美国的消费者。好的商家和难伺候的消费者是相互促进的。

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